發(fā)文標(biāo)題：寧波市人民政府辦公廳關(guān)于做好災(zāi)后保險理賠服務(wù)支持恢復(fù)生產(chǎn)的實施意見
發(fā)文文號：甬政辦發(fā)[2013]222號
發(fā)文部門：寧波市人民政府
發(fā)文時間：2013-10-11
實施時間：2013-10-11
法規(guī)類型：保險其他法規(guī)
所屬行業(yè)：所有行業(yè)
所屬區(qū)域：寧波
發(fā)文內(nèi)容：

各縣(市)區(qū)人民政府，市直各有關(guān)單位：
　　受今年第23號臺風(fēng)“菲特”影響，我市出現(xiàn)大范圍暴風(fēng)雨過程，導(dǎo)致部分地區(qū)發(fā)生洪澇災(zāi)害，給我市生產(chǎn)經(jīng)營和人民生活帶來嚴重損失。為貫徹落實市政府《關(guān)于迅速開展災(zāi)后自救全力恢復(fù)生產(chǎn)的意見》(甬政〔2013〕104號)精神，進一步做好抗洪救災(zāi)和保險理賠服務(wù)工作，盡快恢復(fù)生產(chǎn)秩序，確保全市經(jīng)濟發(fā)展大局平穩(wěn)，特提出如下意見：
　　一、統(tǒng)一思想，把做好災(zāi)后理賠服務(wù)作為當(dāng)前頭等大事來抓
　　全市各保險機構(gòu)和從業(yè)人員要站在講政治、講大局的高度，從支持經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾利益出發(fā)，把抗洪救災(zāi)和做好理賠服務(wù)作為當(dāng)前群眾路線教育實踐活動的重要載體和維護社會和諧穩(wěn)定的重要政治任務(wù)，全力配合地方黨委、政府做好抗洪救災(zāi)工作。要主動承擔(dān)社會責(zé)任，通過做好理賠服務(wù)和抗洪救災(zāi)工作樹立保險行業(yè)誠信服務(wù)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?。要對臺風(fēng)理賠工作進行整體部署，制定全面系統(tǒng)的工作方案，明確職責(zé)分工，層層落實責(zé)任，區(qū)分輕重緩急，確保理賠工作科學(xué)合理推進。
　　二、整合資源，切實提升查勘定損效率
　　各保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)災(zāi)情分布情況，切實整合充實查勘定損力量，充分借助公司自身、社會中介和周邊外地等各方資源，增加救援設(shè)施，抽調(diào)理賠查勘人員，全力組織施救、查勘等工作。要及時向社會公開多個固定電話、手機、微信等報案途徑，確保報案渠道暢通。接報案后，能及時趕赴現(xiàn)場的，要第一時間趕赴現(xiàn)場進行查勘定損并組織施救；不能及時趕赴現(xiàn)場的，要盡快聯(lián)系救援設(shè)施，并指導(dǎo)客戶做好事故手機拍照、上傳，實行照片圖片定損方式；現(xiàn)場因通訊信號故障無法及時報案的，應(yīng)允許客戶拍照后先行自救。要按照快施救、快查勘、快定損的原則，靈活高效地開展查勘定損工作。因客觀原因確實無法及時進行查勘定損的，應(yīng)耐心細致做好解釋和安撫。
　　三、簡化程序，開通綠色理賠服務(wù)通道
　　在事故理賠中，各保險機構(gòu)要堅持從大局出發(fā)、特事特辦原則，充分發(fā)揮保險的保駕護航作用。要開通大災(zāi)理賠“綠色通道”，簡化理賠流程和手續(xù)，加快理賠速度，靈活高效開展理賠工作。對于受災(zāi)嚴重的重點骨干企業(yè)和農(nóng)業(yè)大戶，要指派專門理賠小組主動上門，積極做好災(zāi)后救助和理賠工作。對于保險責(zé)任確定、損失情況清楚的，應(yīng)第一時間予以賠付；對于受災(zāi)情況嚴重但一時難以定損的，要按照“盡快盡多”的原則實行預(yù)先賠付，及時幫助受災(zāi)企業(yè)和群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活。要把維護保險消費者利益放在首要位置，加強與客戶的溝通協(xié)調(diào)，認真貫徹保險誠信原則與大愛精神，為保險消費者排憂解難。杜絕在事故原因、事故損失不明確的情況下不合理拒賠、損害保險消費者合法權(quán)益的行為。對于理賠過程中出現(xiàn)的涉及面較廣、社會影響較大而易導(dǎo)致群體性事件的理賠問題，各機構(gòu)應(yīng)及時、妥善處理，化解矛盾糾紛，并第一時間向保險監(jiān)管機構(gòu)報告相關(guān)情況。
　　四、集中力量，認真做好重點受災(zāi)區(qū)域理賠工作
　　各保險機構(gòu)要派出工作組，集中人力、物力深入受災(zāi)嚴重的余姚、奉化、鄞州、江北等重災(zāi)區(qū)了解災(zāi)情，主動加強與投保人、被保險人的溝通協(xié)調(diào)，掌握保險標(biāo)的損失情況，迅速開展查勘定損工作。保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)牽頭主動加強與所在地三防辦、應(yīng)急辦、民政、經(jīng)信、農(nóng)業(yè)、交管等部門的溝通匯報，核對核實有關(guān)災(zāi)情，積極尋求支持配合。
　　五、加強溝通，積極爭取總公司人財物與政策的支持
　　各保險機構(gòu)要加強向上級公司乃至總公司的溝通匯報，及時反映市委、市政府關(guān)于臺風(fēng)理賠工作的部署、災(zāi)情的嚴重程度和理賠服務(wù)資源調(diào)配及專業(yè)技術(shù)上存在的困難，積極爭取政策、資金和人力物力支持，尤其是要爭取由總公司協(xié)調(diào)，就近向系統(tǒng)內(nèi)其他機構(gòu)抽調(diào)查勘人員、查勘車輛和救援設(shè)施等，緩解目前我市事故查勘人力物力不足的困難。
　　六、強化協(xié)同，形成抗災(zāi)救災(zāi)工作整體合力
　　各保險機構(gòu)在全力做好理賠服務(wù)工作的同時，要嚴格實行值班制度和信息報送制度，快速準(zhǔn)確掌握災(zāi)情，確保信息和通訊暢通；要把握好信息發(fā)布宣傳與咨詢答復(fù)的口徑，妥善處理敏感問題，有效防范輿情風(fēng)險和群體性事件，切實維護社會穩(wěn)定。
　　保險行業(yè)協(xié)會要及時組織有關(guān)保險機構(gòu)研究理賠中遇到的問題，發(fā)揮各公司專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，向全行業(yè)提出指導(dǎo)性意見；要加強與新聞媒體的聯(lián)系溝通，及時介紹保險業(yè)抗災(zāi)救災(zāi)和理賠服務(wù)情況，做好保險理賠知識的宣傳普及。
　　保險監(jiān)管機構(gòu)要指導(dǎo)督促轄內(nèi)各保險機構(gòu)加強和改善理賠服務(wù)，確保保險理賠及時到位，嚴肅查處救災(zāi)理賠不力和侵害保險消費者利益的行為；要積極協(xié)調(diào)和配合政府各相關(guān)部門做好抗災(zāi)減災(zāi)、緊急救援等應(yīng)急處理工作，有效發(fā)揮保險業(yè)在災(zāi)害救助和災(zāi)后重建工作中的作用。
　　金融辦、三防辦、應(yīng)急辦、民政、經(jīng)信、農(nóng)業(yè)、交管等部門要積極支持配合做好保險查勘定損理賠工作，加強信息共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動和人力技術(shù)支援，為保險理賠提供各種便利。
　　各新聞媒體應(yīng)主動加大保險抗災(zāi)理賠工作和理賠知識宣傳力度，創(chuàng)新宣傳手段，強化宣傳版面與時段支持，積極優(yōu)化保險服務(wù)輿論環(huán)境。
　　寧波市人民政府辦公廳
　　2013年10月11日