發(fā)文標(biāo)題：長春市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)首問責(zé)任制實(shí)施辦法的通知
發(fā)文文號：長地稅發(fā)[2014]30號
發(fā)文部門：長春市地方稅務(wù)局
發(fā)文時(shí)間：2014-5-27
實(shí)施時(shí)間：2014-5-27
法規(guī)類型：征收管理法
所屬行業(yè)：所有行業(yè)
所屬區(qū)域：長春
發(fā)文內(nèi)容：

各縣(市)區(qū)地方稅務(wù)局，直屬稅務(wù)局(局、所)，局內(nèi)各單位：
　　現(xiàn)將《長春市地方稅務(wù)局首問責(zé)任制實(shí)施辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
　　長春市地方稅務(wù)局
　　2014年5月27日
　　長春市地方稅務(wù)局首問責(zé)任制實(shí)施辦法
　　第一章 總則
　　第一條 為轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)全市地稅系統(tǒng)工作人員為納稅人服務(wù)意識，進(jìn)一步提升工作質(zhì)效和納稅人滿意度，根據(jù)《吉林省地方稅務(wù)局首問責(zé)任制度》及其他有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。
　　第二條 首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的責(zé)任制度。
　　第三條 首問責(zé)任人是指納稅人通過來訪、電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，首位接洽的地稅系統(tǒng)工作人員。
　　第四條 納入首問責(zé)任制的業(yè)務(wù)范圍包括：涉稅業(yè)務(wù)辦理、涉稅業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議等。
　　納稅人對于稅收違法行為的檢舉和干部違法違紀(jì)行為的舉報(bào)以及信訪事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)指引納稅人到相關(guān)部門依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。
　　第五條 首問責(zé)任制應(yīng)遵循全員負(fù)責(zé)，二級終結(jié)，限時(shí)辦結(jié)、文明服務(wù)的原則。
　　全員負(fù)責(zé)是指全市各級地方稅務(wù)機(jī)關(guān)、各崗位工作人員都負(fù)有首問責(zé)任。
　　二級終結(jié)是指首問責(zé)任人對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要按規(guī)定即時(shí)辦理，對屬于職責(zé)范圍外需要轉(zhuǎn)辦的，只能轉(zhuǎn)辦一次，由承辦部門反饋?zhàn)罱K辦理結(jié)果。
　　限時(shí)辦理是指承辦責(zé)任人對一般涉稅事項(xiàng)原則上當(dāng)日內(nèi)給予答復(fù)或反饋，疑難復(fù)雜事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限給予答復(fù)或反饋，特殊情況需延長答復(fù)或反饋期限的，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并及時(shí)向納稅人作出解釋和說明。
　　文明服務(wù)是指在接待納稅人過程中應(yīng)做到熱情、文明、周到。全面實(shí)行微笑服務(wù)，堅(jiān)持使用“您好、再見”等文明用語，不得以“不知道”“不清楚”“不歸我管”等服務(wù)忌語或其他簡單生硬方式拒絕、推拖、搪塞納稅人。
　　第二章基本規(guī)范
　　第六條 首問責(zé)任人對于屬于職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)給予全面、準(zhǔn)確答復(fù)。凡符合規(guī)定、資料齊全的，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)辦結(jié)；對于符合規(guī)定，資料不齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知其所辦事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理程序和所需資料等全部內(nèi)容；對不符合規(guī)定、不能辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)明確告知不予辦理的理由、依據(jù)，并做好解釋工作。答復(fù)或辦理完畢后，首問責(zé)任解除。
　　第七條 首問責(zé)任人對于不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定主動、準(zhǔn)確告之具體承辦部門(承辦人)，并做好有效指引，交接。
　　結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)納稅人需求，可電話交接或直接引領(lǐng)。
　　第八條 對屬于本部門但非本人職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動聯(lián)系或轉(zhuǎn)交承辦責(zé)任人，如不能及時(shí)轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示本部門負(fù)責(zé)人做出相應(yīng)處理，交接后首問責(zé)任解除。
　　第九條 對不屬于本部門職責(zé)范圍的涉稅事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)指引納稅人到承辦部門，交接后，首問責(zé)任解除。具體承辦人無法明確、無法聯(lián)系或拒絕受理的，承辦部門負(fù)責(zé)人應(yīng)直接承辦或指定人員承辦。如上述人員均不在崗或無法取得聯(lián)系，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
　　第十條 首問責(zé)任人無法明確承辦部門的，應(yīng)及時(shí)請示本部門負(fù)責(zé)人予以明確；確實(shí)無法明確承辦部門的，由首問責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，指定承辦部門，并由該部門承接辦理。
　　第十一條 對涉稅事項(xiàng)涉及多個(gè)部門職責(zé)的，首問責(zé)任人應(yīng)指引納稅人到牽頭責(zé)任部門，交接后，首問責(zé)任解除。
　　第十二條 對納稅人提出的稅收工作意見建議，首問責(zé)任人應(yīng)做好詳細(xì)記錄，上報(bào)本單位首問責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織相關(guān)人員研究討論，形成具體意見。
　　第十三條 上述轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，凡是需限時(shí)回復(fù)的事項(xiàng)，均應(yīng)填制轉(zhuǎn)辦單，轉(zhuǎn)、承雙方均需在轉(zhuǎn)辦單上簽字確認(rèn)。對于首問責(zé)任人能即時(shí)與承辦人取得聯(lián)系，承辦人能夠當(dāng)場準(zhǔn)確答復(fù)的事項(xiàng)，可不填制轉(zhuǎn)辦單。
　　轉(zhuǎn)辦單主要用于明確首問責(zé)任人、承辦責(zé)任人各自責(zé)任。應(yīng)包括納稅人姓名、聯(lián)系電話、申請事項(xiàng)、首問時(shí)間、首問責(zé)任人、承辦部門及承辦人、承諾辦結(jié)時(shí)限等內(nèi)容。轉(zhuǎn)辦單一式兩份，由首問責(zé)任人、承辦人所在部門分別保管。
　　第十四條 辦稅服務(wù)廳窗口工作人員落實(shí)首問責(zé)任制應(yīng)遵循以下規(guī)程：
　　(一)對屬于職責(zé)范圍內(nèi)并且在無其他業(yè)務(wù)辦理的情況下，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)辦理。
　　(二)對不屬于職責(zé)范圍或有業(yè)務(wù)辦理的情況下,應(yīng)指引納稅人到咨詢輔導(dǎo)崗、引導(dǎo)崗或值班長崗，交接后，首問責(zé)任解除。
　　第十五條 承辦人接到首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，應(yīng)認(rèn)真履職盡責(zé)，能當(dāng)場答復(fù)的，予以準(zhǔn)確答復(fù)。不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知納稅人具體答復(fù)時(shí)間，并在承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)納稅人，承辦責(zé)任解除。
　　一般情況下，不能當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。如在辦理過程中，發(fā)現(xiàn)申請事項(xiàng)需多個(gè)部門會同辦理，或按工作流程應(yīng)請示上級等特殊原因，確實(shí)在2個(gè)工作日內(nèi)不能答復(fù)的，應(yīng)在承諾時(shí)限到期前及時(shí)告知納稅人具體答復(fù)時(shí)間和延期原因。
　　第十六條 對納稅人的稅收工作建議，首問責(zé)任人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)首問責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見并指定具體承辦人員回復(fù)納稅人。
　　第十七條 對納稅人納稅服務(wù)方面的投訴，回復(fù)時(shí)限按照《納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行)》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
　　第十八條 市局機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)履行首問責(zé)任制度。對于納稅人申請的涉稅事項(xiàng)，屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)場準(zhǔn)確答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)向納稅人做好解釋說明，記錄納稅人聯(lián)系方式，承諾回復(fù)時(shí)限。不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)主動聯(lián)系(電話、直接引領(lǐng))承辦部門(承辦人員)，交接后，首問責(zé)任解除。
　　第十九條 市局機(jī)關(guān)工作人員，在接到基層單位業(yè)務(wù)請示時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)。屬于本級權(quán)限范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。如需請示上級機(jī)關(guān)或相關(guān)部門的，應(yīng)向基層單位做好解釋說明，待相關(guān)部門答復(fù)后，第一時(shí)間予以答復(fù)。
　　第三章保障措施
　　第二十條 各單位應(yīng)建立一把手負(fù)責(zé)制度，建立首問責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(辦公室設(shè)在服務(wù)部門)。明確領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)分工，全面負(fù)責(zé)首問責(zé)任制的組織落實(shí)、日常管理、考核監(jiān)督和責(zé)任追究等工作。
　　第二十一條 各單位應(yīng)按照崗責(zé)體系和征管流程的要求，結(jié)合工作實(shí)際，細(xì)化職責(zé)分工，建立首問責(zé)任制崗責(zé)清單或手冊，明晰崗責(zé)，便于首問責(zé)任人準(zhǔn)確快速查詢、指引納稅人到正確的承辦部門(人員)處辦理業(yè)務(wù)。尤其要指定部門和人員專門負(fù)責(zé)對納稅人普遍關(guān)注的網(wǎng)報(bào)、個(gè)稅、稅控等辦稅系統(tǒng)的運(yùn)維和操作過程中遇到的疑難問題，進(jìn)行輔導(dǎo)和解釋。
　　對涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門的綜合涉稅事項(xiàng)，應(yīng)由首問責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組明確一個(gè)牽頭主辦責(zé)任部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。
　　第二十二條 各單位應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制受理及處理結(jié)果情況登記制度。建立受理事項(xiàng)登記臺賬、承辦記錄(臺賬)，對重要來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記。跟蹤記錄受理事項(xiàng)的工作進(jìn)度，明確責(zé)任，確保各崗位責(zé)任人履職盡責(zé)。
　　第二十三條 首問責(zé)任人受理事項(xiàng)臺賬適用范圍：
　　1、需填制轉(zhuǎn)辦單的事項(xiàng)。
　　2、首問責(zé)任人不能當(dāng)場答復(fù)，需限時(shí)答復(fù)的事項(xiàng)。
　　3、承辦人不在崗等原因代承辦人(部門)受理的事項(xiàng)。
　　4、經(jīng)請示相關(guān)部門不屬于本系統(tǒng)管轄的事項(xiàng)。
　　5、其他不符合規(guī)定，不予受理的事項(xiàng)。
　　主要內(nèi)容應(yīng)包括：納稅人信息、受理事項(xiàng)、受理時(shí)間、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、承辦部門(承辦人員)、辦理結(jié)果、回復(fù)時(shí)間、不予受理原因等項(xiàng)目。
　　第二十四條 承辦記錄(臺賬)適用范圍：
　　1、承辦部門(承辦人員)不能當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)(轉(zhuǎn)辦單登記事項(xiàng))。
　　2、經(jīng)請示相關(guān)部門不屬于本系統(tǒng)管轄的事項(xiàng)。
　　3、其他不符合規(guī)定，不予受理的事項(xiàng)。
　　主要內(nèi)容應(yīng)包括：納稅人信息、承辦事項(xiàng)、受理時(shí)間、辦理結(jié)果、回復(fù)時(shí)間、不予受理原因等項(xiàng)目。
　　第二十五條 各單位應(yīng)將首問責(zé)任制度作為公開服務(wù)承諾，在辦稅服務(wù)廳、門戶網(wǎng)站或其他新聞媒體向社會公開。承諾不推諉，不刁難，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)流程辦理，自覺接受監(jiān)督。
　　第二十六條 各單位應(yīng)實(shí)行全員掛牌上崗制度，辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一著稅務(wù)制服，以便納稅人識別工作人員身份，方便監(jiān)督。在一樓顯著位置明示各科室樓層分布及工作職責(zé)。凡是需要限時(shí)回復(fù)的事項(xiàng)均需填制涉稅申請受理單，交給納稅人，受理單應(yīng)注明受理時(shí)間，回復(fù)時(shí)間，承辦人姓名及聯(lián)系方式，便于征納雙方溝通，同時(shí)接受納稅人監(jiān)督。
　　第二十七條 各單位應(yīng)強(qiáng)化首問責(zé)任制的前置服務(wù)，選派業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干人員，擔(dān)任咨詢引導(dǎo)人員，有條件的單位可設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)專門負(fù)責(zé)接待納稅人咨詢。管轄4000戶以上企業(yè)的單位，至少安排2名引導(dǎo)人員，管轄4000戶以下企業(yè)的單位至少安排1名引導(dǎo)員，提高服務(wù)滿意度。
　　第二十八條 各單位應(yīng)建立局長、科長輪值制度。申報(bào)期間分管納稅服務(wù)的局長和服務(wù)科長要輪流在辦稅服務(wù)廳值班。值班期間必須堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。
　　第二十九條 各單位應(yīng)加強(qiáng)涉稅政策的普及推廣工作，納稅輔導(dǎo)前置，充分發(fā)揮納稅人輔導(dǎo)站、納稅人之家、外網(wǎng)等服務(wù)平臺作用，幫助納稅人熟悉掌握涉稅政策、辦稅流程、辦稅軟件使用等涉稅知識。依托服務(wù)平臺，加強(qiáng)稅企互動交流，拓展首問責(zé)任制回復(fù)渠道，提升回復(fù)質(zhì)效。
　　各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)上述服務(wù)平臺的信息發(fā)布、意見收集、問題解答。嚴(yán)格遵照首問責(zé)任制時(shí)限規(guī)定，及時(shí)回應(yīng)納稅人關(guān)切。
　　第三十條 各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作人員崗位技能培訓(xùn)，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，樹立主動服務(wù)思想?；貜?fù)納稅人咨詢時(shí)，既要準(zhǔn)確掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予納稅人準(zhǔn)確的解答。有條件的單位應(yīng)指定部門和人員定期收集整理納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)問題，建立納稅人咨詢信息庫，定期更新內(nèi)容，統(tǒng)一回復(fù)口徑。
　　第四章考核監(jiān)督
　　第三十一條 各級地稅機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對首問責(zé)任制落實(shí)的監(jiān)督考核。市局將首問責(zé)任制落實(shí)納入納稅服務(wù)年度目標(biāo)管理考核。對縣(市)、區(qū)局實(shí)行按季考核、半年通報(bào)制度。考核部門將通過視聽監(jiān)控系統(tǒng)、明察暗訪、納稅人回訪、滿意度測評、現(xiàn)場體驗(yàn)等方式，按季對各單位首問責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行考核驗(yàn)收。
　　第三十二條 考核內(nèi)容包括引導(dǎo)服務(wù)、掛牌服務(wù)、局(科)長值班、教育培訓(xùn)等相關(guān)制度落實(shí)、各崗位責(zé)任人服務(wù)態(tài)度、工作效率、回復(fù)準(zhǔn)確率、臺賬(記錄)登記使用情況等方面。
　　第三十三條 縣(市)、區(qū)局應(yīng)組織相關(guān)部門依據(jù)上述內(nèi)容對本單位首問責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行自查，按月考核，按季通報(bào)。季度終了3日內(nèi)上報(bào)季度考核情況報(bào)告。
　　第五章 責(zé)任追究
　　第三十四條 違反首問責(zé)任制規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)輕重，予以問責(zé)：
　　(一)首問責(zé)任人未按規(guī)定承擔(dān)首問責(zé)任，但尚未造成不良后果的，由所在單位領(lǐng)導(dǎo)予以談話告誡。
　　(二)首問責(zé)任人未按規(guī)定承擔(dān)首問責(zé)任，并在一定范圍內(nèi)產(chǎn)生不良后果的，由所在單位查實(shí)，在本單位通報(bào)批評。
　　(三)首問責(zé)任人違反首問責(zé)任制，推諉或刁難納稅人，經(jīng)過媒體曝光在社會上造成嚴(yán)重不良影響的，經(jīng)市局相關(guān)部門調(diào)查情況屬實(shí)的，全系統(tǒng)通報(bào)批評，并作為年度績效考核依據(jù)。
　　(四)首問責(zé)任人嚴(yán)重違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)懈怠、工作態(tài)度惡劣，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良社會影響，構(gòu)成違紀(jì)的，經(jīng)市局相關(guān)部門調(diào)查情況屬實(shí)的，按有關(guān)規(guī)定給予政紀(jì)處分。
　　第三十五條 承辦人在辦理過程中違反首問責(zé)任制時(shí)限和紀(jì)律規(guī)定，推諉、扯皮、拖延辦理，未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)的，視情節(jié)輕重，追究有關(guān)人員的責(zé)任。
　　第三十六條 因不可抗力等客觀原因?qū)е录{稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)首問責(zé)任落實(shí)不滿意的，可免予責(zé)任追究。
　　第六章 附　　則
　　第三十七條 本辦法由長春市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
　　第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。